SLA de Serviços

Este SLA descreve as metas de disponibilidade e atendimento dos serviços operado pela noiah.tech. Ele prevalece sobre qualquer meta genérica de material comercial.

1. Planos e disponibilidade

• Scale-Up. 99,5% de disponibilidade mensal da API transacional, excluindo janelas de manutenção e eventos de força maior.
• Orquestração Avançada. 99,9% de disponibilidade mensal, com roteamento multi-região ativo e failover automático.
• Volume Massivo. 99,95% de disponibilidade mensal, com SLA contratual de crédito e acompanhamento dedicado.

Disponibilidade é calculada por probes externos, com granularidade de um minuto, sobre a API de autorização e captura. Meta de latência p95 em 120 ms para autorização.

2. Definição de disponibilidade

Considere-se indisponível a falha de requisições com código de resposta 5xx ou tempo excedido superior a 5 segundos, originada de nossa infraestrutura, por período contínuo superior a 1 minuto. Falhas de cliente, de provedor de pagamento ou de rede externa são excluídas do cálculo.

3. Severidades e prazos

• S1 — Crítica. Serviço de produção indisponível ou degradação severa com impacto material. Resposta inicial em até 15 minutos, 24×7.
• S2 — Alta. Falha parcial, latência degradada ou indisponibilidade de um componente secundário. Resposta inicial em até 1 hora, 24×7.
• S3 — Média. Funcionalidade secundária afetada com contorno disponível. Resposta inicial em até 4 horas úteis.
• S4 — Baixa. Dúvida, pedido de informação ou comportamento não esperado sem impacto. Resposta em até 1 dia útil.

4. Manutenção programada

Janelas de manutenção são comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência, por e-mail e pela página de status, com a descrição do escopo, o horário de início e fim em UTC e o impacto esperado. Manutenções emergenciais de segurança podem ser executadas sem aviso prévio, com comunicação posterior.

5. Comunicação de incidentes

Incidentes S1 e S2 geram comunicação inicial, atualizações periódicas e um post-mortem completo em até 5 dias úteis, com causa raiz, impacto, cronograma de correção e ações preventivas. O post-mortem é compartilhado com o cliente afetado, sem custo adicional.

6. Créditos de serviço

Quando a disponibilidade mensal ficar abaixo da meta do plano, o cliente recebe crédito sobre a fatura seguinte: 5% do valor mensal por cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% do valor mensal. O crédito é aplicado automaticamente; não é necessário requerimento, desde que a indisponibilidade não decorra de uso fora dos limites documentados.

7. Limites de responsabilidade

Salvo-Lucro ou dolo, a responsabilidade agregada da noiah.tech decorrente deste SLA fica limitada ao valor dos créditos devidos, ou a 30% do valor mensal pago, o que for maior.

8. Revisão

Este documento é revisado trimestralmente. Alterações materiais são comunicadas com 30 dias de antecedência e vigoram a partir do ciclo de faturamento seguinte.